随着我国移动互联网络的迅猛发展，网络订餐以其方便快捷、价格低廉、食品种类繁多等优势，进入大众视野并逐渐发展成熟，备受消费者青睐。但消费者在获得方便的同时，一系列问题也随之出现，网络订餐食品卫生安全堪忧、配送人员服务态度差、第三方平台管理不当等问题时常见诸报端。如何保障食品安全卫生，保障配送服务质量？日前，广东佛山市标准化协会与餐饮服务平台联合发布的3项网络订餐团体标准，填补了国家、行业的标准空白，使佛山的网络订餐行业有“标”可依，将有效推动行业健康发展。
佛山市标准化协会调研发现，网络订餐作为互联网与传统餐饮行业融合发展的新模式，其食品安全及质量问题存在3个突出的“不确定性”，容易引发食品安全事故及消费者投诉。
一是网络环境的不确定性。面对陌生的食品供应商，消费者获得食品信息的主要渠道是商家上传的图片与描述，对食品原材料来源、添加成分、制作环境与流程、配送环节等无从得知。食品卫生安全存疑，也不利于有关部门的监管。
二是配送环节的不确定性。一方面，配送环节并非全部采用平台所提供的统一渠道，其中不乏餐饮提供方自行配送等方式；另一方面，存在环境因素、个人因素等，管理难度较大。
三是相关部门监管的不确定性。新的交易方式对食品安全监管部门提出了新要求，对传统监管模式提出了更大挑战。与传统实体店铺经营相比，网络订餐隐蔽性强，信息无备案，线上与线下两种交易方式未规范，一些不良商家对违法违规行为心存侥幸，行业自律性低，监管有效性待提高。
面对难题，佛山市标准化协会联合多个网络订餐平台仔细分析后，确定从标准入手，落实主体责任，规范服务流程，完善信息备案。在遵循相关规定和办法、借鉴先进标准、结合实际情况的基础上，最终完成了3项网络订餐团体标准的制定，发布了《网络订餐管理规范》《网络订餐服务规范》《网络订餐诚信经营管理评价规范》。
在落实主体责任方面，标准界定了基本准入门槛与服务具体过程，对入网餐饮服务提供者的资质、依法经营等环节，以及第三方平台的合同、资质审查等提出了要求；对网络订餐服务中人员、制度、送餐要求等进行规范。如，明确规定入网餐饮服务提供者与第三方平台需签订食品安全责任书或食品安全协议，明确双方在网络订餐平台进入和退出、食品安全保障、消费者权益保护等方面的权利义务。
在规范服务流程方面，标准明确了平台设立、服务流程等要求。如对服务网站、服务流程、广告发布进行规范，明确网络订餐服务流程为“使用手机上网——登录app界面——进入网上门店——点餐并确认——选择凯发官网入口的支付方式——收到送达信息——取餐完成”。消费者的交易方式在第三方平台上清晰可见，商家是否送达餐品也有“送达信息”予以说明，使整个网络订餐服务过程节节可监管，节节可追溯责任。同时规定入网餐饮提供者不得发布虚假广告信息，为消费者提供真实有效、健康的订餐环境。该标准还对网络订餐第三方平台的服务监督提出了行业自律、投诉管理、政府监管的要求。
在完善信息备案方面，标准对网络订餐经营主体提出了建立诚信经营管理体系、颁布诚信经营管理方针的要求，要求各方建立并保持必要的诚信记录，要求真实可靠，具有可追溯性。制定了网络订餐经营管理评价指标，健全信用评价体系，保障公平公正。
3项网络订餐团体标准明确规定入网餐饮服务提供者、送餐人员及第三方平台的责任，以“推荐+强制”的制度建立起消费者权益保障墙，同时强化信息备案，建立起源头可追查的安全诚信溯源体系，有效强化了行业自律意识。
